Il suffit d’être bon en calcul mental ou d’avoir une calculatrice sous la main pour comprendre que ça ne peut pas tourner rond à l’Agence du revenu du Canada (ARC). Chaque jour, le téléphone y sonne 250 000 fois. Ce nombre est tellement élevé que les employés répondent à seulement 5 % des appels, une situation intenable qui ne peut plus durer.